واقعيت هاي امروز در بازار فروش
برايان تريسي، براي بسياري از اهالي مطالعه، چهره اي شناخته شده است. او كتابهاي پرفروشي چون » قوانين جهاني موفقيت«، »قورباغه را قورت بده« و »مديريت زمان« را به رشته تحرير در آورده و يكي از بزرگان مشاوره در امور مديريت به شمار مي رود.
تريسي در سراسر دنيا پرآوازه است و تاكنون مسئوليت مشاوره شركتهاي بزرگي از جمله آرتور اندرسون، مك دانل داگلاس و آي بي ام را برعهده داشته. مرداد ماه گذشته كه او به دعوت پنج شركت معتبر ايراني و به منظور شركت در يك سمينار سه روزه به ايران سفر كرد،3 روز پياپي و هر روز در دو نوبت درباره واقعيت هاي امروز بازار فروش به ايراد سخنراني پرداخت. گفتني است در اين سمينار بسياري از
چهره هاي سرشناس علمي، فرهنگي و مسئولان كشور حضور داشتند. متني كه پيش رو داريد گزيده اي از سخنراني هاي برايان تريسي در اين سمينار سه روزه است كه در شماره هاي48 و49 خبرنامه»EBARA « منتشر شده است.
در مدرسه معمولاً روي هوش رياضي يا هوش نوشتاري ما كار مي كنند ولي ما آدم ها حدوداً10 نوع هوش داريم. از جمله هوش موسيقي، هوش ورزش و از همه مهم تر، هوش ارتباط اجتماعي. اين هوش در مهارت فروش بسيار اهميت دارد. مهارت فروش مثل آشپزي است. هر چه بيشتر تكرارش كنيد، در آن قوي تر مي شويد. هيچ مرزي هم ندارد. مي توانيد آن قدر قوي شويد كه فروش يك ماه يا يك سالتان را در عرض يك هفته انجام بدهيد. خوشبختانه همه مهارتهاي فروش، قابل يادگيري است. شما كار مي كنيد، تحقيق مي كنيد، ياد مي گيريد و دوباره از نو: كار، تحقيق، يادگيري و اين چرخه مرتب تكرار مي شود تا اينكه در كارتان استاد شويد.
من در23 سالگي، در آن دوراني كه يك كارگر ساده ساختماني بودم، متوجه شدم كه80 درصد ثروت كشورم در دست20 درصد مردم است. همان موقع تصميم گرفتم كه جزو آن20 درصد بالايي باشم. بنابراين رفتم سراغ يكي از همان20 درصدي ها و از حرف ها و تجربياتش استفاده كردم و قدم به قدم جلو آمدم تا به اينجا رسيدم.
شما اگر فروشنده خوبي باشيد، قادريد هر چيزي را بفروشيد، اما خيلي سخت است كه بخواهيد خودتان را از آن متوسط ها- يعني از آن80 درصد پاييني- جدا كنيد. آنها شغلي معمولي دارند و بيشتر وقتشان را با همان تلف
مي كنند، سركار مدام با دوستانشان گپ مي زنند، چاي مي نوشند، كارهاي معمولي انجام مي دهند و... اما آنها را فراموش كنيد. كار من اين است كه به شما كمك كنم به آن20 درصد بالايي ملحق شويد.
رقابت فروش
فروش، نوعي كمك به ديگران است براي ارتقاي كيفيت كار و زندگي آنها. در سال هاي اخير، فروش تغييرات شگرفي داشته. رقابت ها، فوق العاده شديدتر و فروشنده ها خيلي بيشتر شده اند. آنهايي كه مي خواهند مشتري بيشتري جذب كنند، بايد هوش و شخصيت برتري داشته باشند و حتي نوع لباس پوشيدن، صحبت كردن و راه رفتنشان هم اهميت پيدا مي كند. رقابت در فروش، مثل رقابت در مسابقات ورزشي است كه اگر دايم آموزش نبينيد و تمرين نكنيد، رقبا از شما جلو مي زنند. اگر به طور دايم بهتر نشويد، حتماً بدتر مي شويد و مي رويد در جمع همان80 درصد پاييني.
گروه هدف
مشتريان شما واقعاً چه كساني هستند؟ كجايي اند؟ چند ساله اند؟ ميانگين در آمدشان چقدر است؟ ميانگين تحصيلاتشان چطور؟ هرچه اطلاعات شما درباره مشتري ها يا گروه هدفتان دقيق تر باشد، مشتري هايتان را بهتر
مي توانيد انتخاب كنيد. آن وقت به جاي اينكه مسلسل برداريد و شروع كنيد به رگبار بستن، كافي است يك تير و كمان برداريد و با دقت تير بياندازيد. واقعيت اين است كه هيچكدام از مشتريها به شما، شركت شما و محصول شما اهميتي نمي دهند. آنها فقط نگاه مي كنند كه شما چكار مي كنيد تا آنها راحت تر زندگي كنند. چه تفاوت فاحشي را مي توانيد در كيفيت زندگي آنها ايجاد كنيد؟ مثلاً اگر يك مشتري مي رود سراغ بيمه، هيچ علتي نداردجز اينكه مي خواهد احساس امنيت داشته باشد و احساس امنيت يعني ارتقاي كيفيت زندگي، يعني بهبود زندگي. پس شما بايد درباره محصولات و خدمات خودتان تبليغ كنيد و به وضوح به مشتريانتان بگوييد كه مزاياي محصول شما چيست.
مشتري بايد اين را درك كند كه شما خصوصيات كالاي مورد نياز او را كاملاً
شناخته ايد و توانسته ايد محصولي به او عرضه كنيد كه اگر بهترين نباشد، يكي از بهترين هاي موجود در بازار است. بايد مدام اين سوال را از خودتان بپرسيد كه اين مشتري چرا محصول شما را مي خرد و چرا آن يكي را نمي خرد؟ اگر چشمتان را به اين حقيقت مهم ببنديد، به يقين فروشنده موفقي نخواهيد شد.
ارجاع
ارجاع، مهمترين كليد فروش است. تا حالا شده است كه محصولي را خريده باشيد و بعد از خريد، بفهميد چه كلاهي سرتان رفته؟ كافي است فقط يك بار اين اتفاق برايتان افتاده باشد تا از آن به بعد، هميشه موقع خريد، به فروشنده شك كنيد. اين اتفاق براي همه مشتريان- دست كم يك بار- افتاده و بنابراين آنها هميشه شكاكند، چه در ايران و چه در هر جاي ديگر دنيا. شما بايد به مشتري اطمينان بدهيد تا اين ترس و شك او از بين برود. بنابراين، نحوه صحبت كردن شما و طرز لباس پوشيدنتان اهميت پيدا مي كند. خوش قول بودنتان مهم مي شود و همين طور ساير ويژگي هايي كه در واقع، ملاك قضاوت مشتري درباره شخصيت و ميزان صداقت شماست. در اين سفر به يكي از رستورانهاي تهران رفتم و ديدم حسابي شلوغ است. درباره آن رستوران سوال كردم و به من گفتند كه اينجا هميشه همين طور است و همه آن را به دوستان و آشنايانشان معرفي مي كنند. اين يعني عملكرد درست. شما اگر براي مشتري اولتان خوب وقت و انرژي بگذاريد، براي مشتري بعدي كه يك مشتري ارجاعي است، كافي است يك دهم مشتري قبلي، انرژي بگذاريد.
پاسخگويي
قدرت پاسخگويي به مخالفت هاي مشتري، يك مهارت موثر در بحث فروش است. هر چه مشتري بيشتر از شما سؤال كند، بايد با علاقه بيشتري به او جواب بدهيد، چون اين سؤال نشانه آن است كه مشتري از محصول شما خوشش آمده. موقع پاسخ گويي حق نداريد عصباني شويد. اگر مشتري سوال كرد و شما خودتان را از بحث كنار كشيديد، باخته ايد، بايد پيشاپيش سوال هاي مشتريانتان را پيش بيني كنيد و براي هر كدام، جواب مناسبي تدارك ببينيد.
روش ارتباطي
مشتري از شما خريد نمي كند، مگر اينكه احساس كند شما به او اهميت مي دهيد. اينكه مشتري در صحبت با شما احساس امنيت كند، بسيار مهم است. صحبت شما با مشتري، بايد ترس و شك او را از بين ببرد. پس ارتباط بعد از فروشتان را با هيچ كدام از مشتري ها قطع نكنيد، چون اين ارتباط باعث ارجاع مشتريان بعدي
مي شود. براي يك فروشنده موفق، فروش صرفاً شروع يك ارتباط است، نه پايان يك ارتباط. محصولات مهم نيستند، ارتباط مهم است. پس روي رابطه تمركز كنيد.
تكنيك هاي نهايي سازي فروش (كي فروش به قطعيت مي رسد؟)
نهايي سازي فروش، بخش پاياني و مهم فروش است، يعني وقتي مشتري آماده خريدن شده، نبايد بگذاريد كار به جايي بكشد كه او بگويد بسيار خوب، حالا مي روم و فكر مي كنم و ... بايد طوري رفتار كنيد كه مشتري در همان لحظه به تصميم برسد. عملكرد شما در آن لحظه، بسيار مهم است. نهايي سازي فروش،
تكنيك هاي بسياري دارد كه برخي از آنها را براي شما مي گويم .
تكنيك دعوت
ساده ترين تكنيك براي نهايي سازي فروش، دعوت كردن مشتري به خريد است:» اگر از اين خوشت آمده، چرا امتحانش نمي كني؟« اغلب مشتريان براي خريد، روي لبه تصميم گيري هستند. در همان حالي كه دارند براي خريد تصميم مي گيرند، تجربه هاي بدي را كه از خريد قبلي شان دارند، به ياد مي آورند. آن وقت
مي گويند نه، نيازي ندارم، نمي دانم... اما فروشنده خوب، هيچ فروشي را بدون اينكه از مشتري دعوت كند، ترك نمي كند.
تكنيك جايگزيني
در صورتي كه مشتري، بيشتر از يك گزينه براي انتخاب دارد و مردد است كه كدام را بردارد، بايد از مشتري بپرسيد كدامش را دوست داري؟ ما آدم ها همگي خوشمان مي آيد از اينكه چند گزينه خوب براي انتخاب داشته باشيم. اما اگر فقط يك گزينه براي انتخاب وجود دارد، بايد گزينه هاي جديد ايجاد كنيد:»گران است؟ ما تخفيف مي دهيم، چقدر نقد داريد؟ قسط
مي بنديم.«
تكنيك مراقبت
مشتري بايد اين را احساس كند كه اگر هم دارد در انتخابش اشتباه مي كند، شما مراقب اوضاع هستيد و او را تنها نمي گذاريد. اين حس، حس بسيار خوشايند و خوبي براي مشتري است. اينكه در نوع فروشتان چطور مي توانيد از اين تكنيك استفاده كنيد، به خودتان بستگي دارد. مشتريان، حتي در آخرين لحظات خريد هم ترديد دارند. همين است كه اگر شما به آنها اطمينان بدهيد كه هيچ دليلي براي نگراني وجود ندارد و شما مراقب همه چيز هستيد، خيالشان راحت مي شود و يك قدم بزرگ به سمت خريد نزديك مي شوند.
تكنيك ثانويه
اگر مشتري شما خريدار ماشين است، روي يك بحث ثانويه در خريد ماشين تمركز كنيد، نه روي بحث اصلي خريد. مثلاً بگوييد رنگش چطور است، اين رنگ را دوست داريد؟ رنگ، يك عامل ثانويه است. اصل قضيه، خود ماشين است، اما شما با اين سوال، فروش را به سمت نهايي شدن مي بريد.
تكنيك زاويه تند
در اين تكنيك، شما بايد براساس مخالفت ها پيش برويد. مثلاً مشتري مي گويد: اين هزينه اش خيلي بالا است، شما در پاسخ مي گوييد: اگر قسطي كنيم، مي توانيد همين را برداريد؟
مي گويد: آخر من اين را فردا احتياج دارم، شما مي گوييد: خوب، اگر بتوانم تا غروب برايتان آماده اش كنم، چطور؟ يعني تا مشتري مخالفت كرد، شما از همان زاويه، راه را مي بنديد.
تكنيك اجازه
ما آدم ها دوست داريم كه از ما اجازه گرفته شود. پس مشتري را مجبور نكنيد. بلكه بايد به نحوي با او صحبت كنيد كه در شرايط انتخاب قرار بگيرد. مثلاً بگوييد: اجازه مي دهيد اين كار انجام بشود؟ او هم تصميم گيري مي كند تا به نتيجه آري يا خير برسد.
افزايش فروش
براي افزايش فروش سه راه پيش رو داريم: اول افزايش تعداد موارد فروش فردي، دوم افزايش حجم فروش به هر مشتري و سوم، افزايش تعداد دفعات فروش به هر مشتري.
مدل فروش قديمي4 بخش داشت: اول ابراز صميميت(تحويل گرفتن مشتري)، دوم صلاحيت دادن به مشتري(شما چقدر پول داريد يا چقدر مي خواهيد هزينه كنيد)، سوم سخنراني براي مشتري(معرفي كالا) و چهارم، نهايي سازي فروش(كالا را بخر، مشتري!)
اما مدل جديد فروش برعكس شده است. توصيه مي شود40 درصد از وقت خود را بگذاريد براي ابراز صميميت و جلب اعتماد مشتري،30 درصد از وقت را به شناسايي نيازهاي مشتري اختصاص دهيد(براي اين منظور بايد خيلي با دقت به حرفهاي مشتري گوش كنيد)،20 درصد از وقت را بگذاريد براي معرفي كالا تا نشان دهيد اين كالا چگونه نياز مشتري را برطرف مي كند و10 درصد آخر را هم اختصاص بدهيد به نهايي سازي فروش. صحبت مشتري را قطع نكنيد، وقتي او حرف مي زند يك كلمه هم نگوييد. اگر مكث كنيد و با توجه به حرفهايش گوش كنيد و سوال هاي مرتبط بپرسيد، مشتري اين گونه تعبير مي كند كه او براي من ارزش قائل است. خوب سوال كنيد. سوال ملايمي مثل : »منظورتان چيست؟« به مشتري مي فهماندكه شما به درك نياز او علاقمنديد.
قانون20/80 مشتري يابي
مطابق قانون20/80، به تقريب، 80 درصد از محصولات شما را20 درصد از مشتريان تان خريداري مي كنند. يعني20 درصد از مشتريان شما80 درصد از درآمدتان را تأمين مي كنند. پس براي مشتريان بهتر، زمان بيشتري صرف كنيد. ارتباط برقرار كنيد و به مشتريان قديمي خود زنگ بزنيد. اين كار بسيار آسان و البته مهم است. اما در عين حال هميشه به جذب مشتريان جديد فكر كنيد. كار فروش دست كم3 مرحله دارد: پيدا كردن مشتري، توضيح دادن به مشتري كه چرا خريد از شما بهترين خريد است و بالاخره نهايي سازي فروش.80 درصد از وقت تان را بايد بگذاريد براي پيدا كردن مشتري و صحبت با او و20 درصد باقيمانده را هم به نهايي سازي فروش اختصاص دهيد.
قانون30/70
معمولاً فروشنده ها خيلي حرف مي زنند. اما فروشنده خوب، سوال هاي خوب و گزيده
مي پرسد. شما بايد به عنوان يك فروشنده،70 درصد گوش كنيد و30 درصد سوال كنيد. كار شما فقط كمك به مشتري است. تنها فروشنده هاي ضعيف هستند كه زود قيمت مي دهند. در يك گفتگوي خوب، مشتري خودش قيمت را مي پرسد. وقتي مشتري با رفتارش به شما»نه« مي گويد، فروش را متوقف نمي كند، بلكه شما را دعوت مي كند به اين كه اطلاعات بيشتري در اختيارش بگذاريد.
□
تعداد خوانندگان اين مطلب: 1085
|
|
